Голос компании для создания репутации

Каждая компания в сети Интернет или за его пределами взаимодействует с собственными клиентами и партнерами. В живую общение складывается на основании ораторских характеристик представляющего компанию персонала. Вопрос: что делать в сети?

Регулярно этим вопросом владельцы бизнеса не задаются. Email-рассылки ведут одни люди, рекламные кампании разрабатывают другие, за чаты поддержки отвечают третьи, деловые сообщения отсылают четвертые. В итоге отсутствует единый стиль коммуникации компании. Тот элемент, который в итоге узнаваем и привычен на ряду с логотипом и брендом.

Представьте оркестр, где каждый музыкант ведет собственную партию, не взирая на окружающих. Услышите какофонию звуков, которая вряд ли понравится. При этом, когда каждый слышит остальных, вплетает себя в единую мелодию — завораживает.

Так и компания. Стиль общения — это единый «голос», складывающийся из множества мелочей. Тем важней, чтобы стиль соблюдался единообразным.

Непрофессионалу кажется, что этого сложно добиться. В лучшем случае переводят все общение на официальный тон, внося разнообразие только в рекламные кампании. Это бессмысленно для развития. Ведь официальный тон обезличен, а по статистике клиентов привлекают участие и искренность.

Согласитесь, приятней общаться с сотрудниками компании, которые проявляют должное участие и уважение, не навязчивы, но словно бы расположены в общении именно к вам. Вот найдя собственный «тон» коммуникации станете таким близким другом клиентам. Конечно, это не повод начинать каждое сообщение в стиле «Привет, братишка» или «Салют!». Подбор собственного «голоса» тонкий процесс.

Механизм обретения «голоса»

Ряд компаний совершают ошибку, идя по пути копирования. Находят известную компанию в подходящей области бизнеса и начинают слово в слово повторять. Это выглядит комично. Представьте аналогичную ситуацию в жизни. Такой «пародист» вызывает разве что смех или негодование. В этом нет собственной «изюминки», которая даст толчок в развитии бизнеса.

Путь поиска состоит из ряда последовательно проходимых этапов.

Создание брендбука

Ряд компаний при планировании бизнеса заранее создают брендбук организации, в котором прописывают основные цели и задачи, желаемые цвета и стиль компании и проч. При поиске «голоса» следует выполнить схожую процедуру.

Проанализируйте и запишите:

  • цели бизнеса;
  • чем занимаетесь и к чему стремитесь;
  • ценности и мотивацию на создание и поддержание бизнеса;
  • что считаете «фишкой» компании;
  • почему должны сотрудничать конкретно с вами;
  • какие эмоции хотели бы вызывать у клиентов и партнеров;
  • сильные и слабые стороны в уже имеющихся коммуникациях.

Для ответа на каждый вопрос в полной мере требуется опрос сотрудников разного уровня. Главные ответы дает руководитель, но «мелочи» уточняют сотрудники с разных ступеней профессиональной иерархии.

Моделирование образа

На этом этапе требуется подключить воображение. Попробуйте создать образ компании, как человека. Мужчина это или женщина, как выглядит, какие вкусы, привычки и увлечения. Сначала кажется, что эта задача непонятная и нереальная, но в процессе процедура увлекает, проявляется больше мелочей и особенностей.

Это также способ взглянуть на собственное дело со стороны, а иногда даже понять, чего не хватает или что не устраивает.

Анализ целевой аудитории

В этом вопросе помогают имеющиеся маркетинговые стратегии и кампании. Грамотный маркетолог подобную работу тщательно проводит, поэтому если таковые наработки в наличии, то это плюс. Экономите время. В противном случае проводите собственный анализ.

Проанализируйте, с кем взаимодействуете: пол, возраст, увлечения и привычки. Эта информация работает как при настройке кампаний по продвижению, контекстной и таргетированной рекламе, так и позволяет выстраивать коммуникацию в переписке. Ведь понимание того, кто «с другой стороны», позволяет найти правильные слова в подходящей эмоциональной манере.

Кроме того, чем точнее портрет целевой аудитории и деталей выявлен, тем больше открывается смежных путей для расширения бизнеса в будущем.

Анализ опыта

Если компания не только что создана, то проведите аудит коммуникаций, которые уже наработаны. Причем на каждом уровне. Регулярно возникают ситуации несоответствия, например, когда онлайн-поддержка официально общается-отписывается, а письма в рассылке ведутся в манере «Дорогой друг».

Посмотрите, что уже сработало в плюс для репутации компании, на что клиенты реагировали позитивно, а на что с раздражением. Выберите подходящие варианты.

Синтез «голоса»

Имея перед собой абстрактные образны двух человек — компания и аудитория, подбираете подходящий стиль и тон для ведения диалога. Ведь важно следовать цели компании, но при этом вызывать доверие, выстраивать прочную коммуникативную связь. В противном случае создание надежной позитивной репутации проблематично.

Варианты стиля общения:

  • официальный — повседневный;
  • эмоциональный — скупой на эмоции;
  • уважительный — грубоватый;
  • радостный — серьезный.

Указанных вариантов противоположностей достаточно, чтобы скомбинировать и выработать собственный «голос». Тот, который вызовет отклик у целевой аудитории.

Принципы внедрения

Внедрять созданный «голос» следует последовательно, но в каждой области коммуникации. Например, если резко перейдете с официального на дружеский тон, то это вызовет оторопь у клиентов. Осуществляйте переход мягко.

Продумайте заранее архитектуру сообщений, ключевых фраз, слова и выражения, которые недопустимы или наоборот необходимы. Доведите эту информацию до каждого сотрудника, который коммуницирует от имени компании, хоть лично, хоть по средствам связи.

Действуйте, но не забывайте, что даже при принятии единого «голоса» отступления возможны. Ситуативность и вариабельность присутствует, но, не выходя за рамки общей концепции.

Со временем «голос» и тон коммуникаций меняются. Не считайте это статичным параметром, проработанным один раз. Постепенно станет видно, какие обороты и стили работают на репутацию компании позитивно, какие нейтрально или негативно. Процесс развития и совершенствования не прекращается, иначе только регресс и деградация.

Заключение

Поиск собственного «голоса» — важный шаг для развития каждой компании. Ведь стиль и узнаваемость проявляются не только во внешнем виде, но и в вариациях общения. Анализируя компанию и аудиторию, выстраивая взаимодействие и находя общий язык, получите позитивный инструмент для стабильного развития бизнеса.

Этот инструмент видоизменяется со временем под влиянием рынка и общества. Однако та основа, которая заложена на этапе проектирования брендбука остается неизменной. Это и отличает вашу компанию и выделяет в ряду конкурентов.

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс уделяет большое внимание вопросам и стилю коммуникации с нашими клиентами. Нам важно, что общение было дружеским и комфортным для плодотворного сотрудничества и развития компаний.

Готовы сделать что-нибудь невероятное?

Давайте начнем