Нужны ли скрипты для телефонных продаж

Каждый менеджер считает, что только сам знает, как правильно вести продажи. Даже психологически — это люди склонные к расширению свободы собственных действий и снятию ограничений. Редко менеджером становится скрупулезный человек, предпочитающий действовать по конкретной инструкции, выполняя последовательно каждый шаг.

Однако владельцев бизнеса такая свободолюбивость настораживает. Оценивают, конечно, по результату — объему продаж, но в наличии желание контролировать и систематизировать деятельность. Для этого в наличии механизм скриптов продаж для телефонных разговоров.

Плюс такого метода в том, что стандартизируется работа менеджера и прорабатывается поведение в неочевидных и сложных ситуациях. Также благодаря этому, упрощается процедура взятия в компанию новичков, обучение и повышение их знаний без периода потери продаж.

Опишем по порядку.

Основа ведения телефонного разговора

Ощутимый процент людей полагает, что продажи по телефону на 90% определяются ораторскими качествами менеджера. Умение вести диалог, «завораживать», уговаривать — на первом месте. Тем не менее если углубимся в детали, то станет понятно, что продажи — это четкая схема, «математика».

Для телефонного разговора ставится конкретная цель, которую добиваются заданными методами. Логично же, поднимая трубку слышать:

• «Здравствуйте!»
• «Меня зовут…»
• «Я представляю компанию…» и т. д.

В наличии четкий алгоритм. Станете разве слушать предложение, когда разговор начинается со слов «Наш чайник создан для вас». Это вызывает недоумение, смех, раздражение, но никак не желание купить.

Поэтому скрипт помогает создать «канву», «скелет», подходящий для продажи каждого товара организации.

Положительные и негативные стороны скрипт-метода

Введение для сотрудников Отдела продаж скрипт-метода ведения телефонных переговоров открывает массу позитивных вариантов:

• владелец бизнеса контролирует и отслеживает процесс продаж;
• коллектив работает по общей схеме, что упрощает взаимодействие и приход новых сотрудников;
• нивелирует колебания настроений менеджеров, влияющее на разговорчивость;
• создание базы и основы для продаж, которая хранит опыт компании, как положительный, так и отрицательный и проч.

Кроме того, скрипт — это не жесткая структура. В него можно и нужно вносить изменения. С течением времени менеджеры и владельцы бизнеса выявляют приемы, которые показали результат позитивней, вопросы, регулярно вызывающее возражения или требующие пояснений. Эти изменения вносят в скрипт-систему и дополняют ее. Получается «живой» организм, который растет и развивается вместе с организацией, принося в итоге большую прибыль.

Отдельно еще раз упомянем о важности слаженности работы и «вливании» в коллектив новых сотрудников. Вопрос стоит остро. Менеджеры чаще иных специалистов сменяются в силу разнообразных причин. При этом подходы в каждой компании отличаются. Неизменна только цель — высокие продажи. Скрипт-метод уменьшает переходный период «притирания» и работы до приемлемого в компании уровня. В итоге новый сотрудник с первых дней и даже часов работает с высокой продуктивностью.

В наличии и условный негатив. Менеджер привык к свободе действий и рабочего самовыражения. Действовать по правилам в условиях компании ряду менеджеров кажется ущемляющим их рабочий потенциал. Это ярко проявляется на «гуру» продаж. Однако такие люди скорее исключение, чем правило. Отлаженная математически и логически система дает продуктивность выше, чем у импровизации.

Однако грамотный руководитель подобный негатив нивелирует. «Хотите импровизации — держите». Если скрипт — это «скелет», то сам разговор — творчество менеджера. Оно наоборот поощряется. Ведь умение «перетекать» от одной четко прописанной фразы к другой так, чтобы клиент не заметил шаблонности — позитивное качество. Чем выше профессионализм, тем незаметней это проходит. В наличии заявленная свобода действий.

Без скрипта менеджер рискует скатиться в пустые разглагольствования. Это выражается как в настойчивом «впаривании» продукта компании, даже если не нужен клиенту или описываемые характеристики становятся нереальными, так и в том, что менеджер начинает «плавать», перескакивать с темы на тему. В итоге продажа не состоится.

Главное для менеджера в скрипт-методе

Боязнь работать по шаблону настигает массу менеджеров по продажам. Это опасное состояние, которое негативно сказывается на работе.

Чтобы успокоиться и работать по скрипту следует:

• Выучить текст и последовательность фраз.
  Такое знание отсекает варианты неуверенности в разговоре. В некоторых компаниях скрипт держат перед глазами или даже технически организовывают выставление отметок о прохождении того или иного шага.
• Потренироваться в свободном озвучивании фраз, а не механическом повторении.
  Такие «механические» фразы клиент ощущает подсознательно. Это приводит к мгновенному падению степени доверия к говорившему и его предложению.
• Подумать над собственными импровизациями в рамках предложенного сценария.
  Иногда это позволяет найти и внедрить варианты, которые улучшат скрипт-механизм компании. Кроме того, это повышает у менеджера уверенность в собственных силах, а не только ощущение давления системы.

Резюме

Работа менеджеров по продажам с использованием скриптов для телефонных разговоров упрощает и повышает продуктивность каждого разговора. Отсекаются варианты «пустой» беседы или чрезмерного навязывания товара или услуги. В последнем случае даже если продажа достигнута, разочарование и раздражение клиента регулярно пересиливает и отваживает от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией.

Если владелец бизнеса не хочет излишне давить на менеджеров и желает предоставить больше «свободы», то скрипт-метод трансформируют из жесткого набора последовательных фраз в алгоритм подсказок по значимым этапам разговора. Это нечто среднее между скриптом и работой «по вдохновению». Да и сами скрипты разрабатывают не один на все диалоги, а по группам клиентам: одни для общения с клиентами — физическими лицами, другие — для юридических, а также отдельно по значимым категориям целевой аудитории.

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс тщательно отслеживает качество телефонных разговоров своих сотрудников. Мы следим, чтобы общение для наших клиентов было легким, но в тоже время продуктивным. Скрипт-метод позволяет повысить эффективность продаж более, чем на 50%.

Мы рады поделится с вами ценной информацией и надеемся, что помогли в улучшении продуктивности бизнеса!