Робозвонки: нужны ли бизнесу?

Нейротехнологии настойчиво проникают в каждую сферу жизни. В рекламе увидеть видео на основе информации нейросети уже неудивительно. Но какая еще область рекламы требует ощутимых временных и человеческих затрат, при этом заменяемая роботизированными технологиями — конечно, телефонные звонки.

Спам-звонками сложно удивить. Каждый сталкивается с этим явлением регулярно. Это доступный способ быстрого набора клиентской базы и вариант «холодных» звонков. Разберемся в роботизировании этой темы.

Варианты звонков

Рассмотрим, какие типы роботов звонят людям.

Машинный голос

Доступный вариант использования роботизированных технологий при обзвоне людей — это стандартная машинная речь, записанная в виде набора фраз, которые подгружаются в зависимости от ответов человека.

Клиент в текущей ситуации сразу определяет, что говорит с роботом, потому что записанный текст монотонный, без лишних пауз и спонтанных эмоций. В итоге этот вариант предпочтительно использовать для создания звонков-оповещений. Например, оповещения о назначенном сеансе в косметическом салоне, зачитывание заказа для получения подтверждения, оповещения об акциях или распродажах в компании и проч. Нет смысла имитировать голос живого оператора, ведь цель оповестить клиента и получить подтверждение. Живой оператор подключается в случае возникновения нестандартных ситуаций, которые редки.

Голосовой помощник

Это продвинутый вариант предыдущего случая. В базу голосового помощника загружено большее количество сценариев разговора на ответы человека. Хотя речь все еще машинного характера, но количество задач, которые способны обсудить и решить вырастает на порядок.

Таковые системы подходят для крупных компаний или интернет-магазинов, у клиентов которых регулярно возникает необходимость в получении уточняющих сведений. Маркетологи прорабатывают массу вариантов и сценариев диалогов оператора и клиента и создают масштабную базу данных для голосового помощника, который заменяет оператора в 80% случаев.

Кстати, такой вариант для схемы стандартного обзвона недостаточно подходит, т. к. сложность и стоимость подключения не оправдают отдачу.

Искусственный интеллект

Роботизированные звонки также постепенно применяют технологию искусственного интеллекта. Первые пробы начали в 2019 году. Сейчас можно смело утверждать, что технология работает и ощутимо шагнула вперед. Дело не только в ситуациях, когда нейросети имитируют голос известного человека, который якобы рекламирует вашу компанию. Это, кстати, противозаконно, без согласия упомянутой личности.

Текущие интеллектуальные звонки настраивают роботизированную речь таким образом, что даже профессионалы с трудом отличают, говорит ли с ними человек или программа.

Имитация голоса, наличие пауз и междометий, намеренное засорение речи, имитирующее эмоции, — это становится основой убеждения в общении с живым оператором. Это в свою очередь автоматически повышает уровень доверия к организации, если человек вступил в диалог. В итоге: больше клиентов, заказов и прибыли.

Плюсы использования

Стоимость обзвона

Посчитаем: согласно информации статистики один звонок оператора call-центра обходится в 7–8 рублей. Стоимость варьируется в зависимости от региона и иных параметров. Если переводить «живые» звонки в роботизированные, то цена на 1–2 рубля повысится, но при этом секундные разговоры, когда человек бросает сразу трубку, и прочее не тарифицируются. По факту суммарно получаем материальную выгоду.

Масштаб и охваты

Роботизированные звонки позволяют охватить на порядок большее количество «холодных» клиентов при аналогичных временных затратах. Это логично, ведь программа способна единовременно вести несколько диалогов, а с ростом количества итоговая отдача растет.

Доверие клиентов

Теперь рассмотрим отношение людей. Конечно, когда звонит робот, который говорит «машинным» голосом это раздражает и вызывает желание прервать связь в 70% случаев. При этом если робот имитирует речь человека, правильно выдерживает паузы и использует разнообразные средства имитации, то процент быстрых отказов снижается почти в 2 раза. Хотя и стоимость использования таких систем выше.

Негативные аспекты

Итоговая стоимость

Хотя выгода в сравнении со стандартным «живым» обзвоном в наличии, но роботизированный вариант, тем не менее, характеризуется высокой стоимостью. Учитывая, что применяется не в каждой сфере бизнеса и не в каждой ситуации, то такие траты регулярно становятся бессмысленными по сравнению даже со стандартными оповещениями в виде email-рассылок и проч.

Раздражение при обнаружении обмана

Использование искусственного интеллекта позволяет скрыть факт общения с роботом. Однако если человек заметил, то волна негатива пойдет значительная. Причем нередко выливается не в единичное раздражение, а даже в антирекламу, негативные комментарии по «сарафанному радио» и проч.

В итоге вместо прибыли и клиентов, получаете значительный урон репутации.

Юридическая ответственность

В настоящее время юридических последствий или отдельных статей в законодательстве, регулирующих роботизированные звонки или рекламу такого типа, нет. Как таковой ответственности нет, да и прецеденты штрафов и наказаний не в наличии.

Однако это не касается использования голосов «звезд» или таковых имитаций. Без юридического разрешения компании может быть предъявлен иск в обвинении по пунктам о недобросовестной рекламе и мошенничестве.

Резюме

Использование роботизированных звонков выводит схемы обзвона «холодных» клиентов на новый уровень. В наличии вариант в короткие сроки охватить значительный масштаб людей. Однако психологические аспекты не столь радужные. В ситуациях, когда клиент чувствует себя обманутым, что общался не с живым человеком, а роботом, получите существенный урон для репутации.

Кроме того, не забывайте, что назойливые звонки — это спам, который вряд ли сыграет в плюс для компании. Достаточная вероятность, что получите раздражение и негатив, даже при упоминании наименования организации.

Тем не менее в некоторых областях роботы становятся находкой и спасением. Сфера доставки, контрольные звонки-подтверждения, оповещения о запланированных событиях и мероприятиях — это то, где роботы помогают развиваться бизнесу.