Как обработать заказ в интернет-магазине

В настоящее время интернет-торговля активно набирает обороты. Кажется, что все достаточно просто: создается красивый сайт, грамотно наполняется и остается только ждать клиентов. Однако тут появляется очень важное «но», которое вполне можно считать ключевым — процесс обработки заказа. Если данный механизм продуман грамотно и скрупулезно, то у потенциальных клиентов не возникнет никаких сложностей в вашем интернет-магазине и они с удовольствием вернутся для осуществления новых покупок. А, как известно, именно умение наработать базу постоянных клиентов является наиболее перспективным направлением для развития магазина.

Далее мы рассмотрим более подробно основные этапы обработки интернет-заказа.

Механизм обработки интернет-заказа

Кратко данный процесс можно описать следующими пунктами:

• Получение заказа от клиента.
• Проверка данных клиента и корректности заказа.
• Утверждение механизма оплаты.
• Сборка заказа.
• Доставка до клиента или пункта самовывоза.

Теперь рассмотрим каждый этап более подробно.

Предобработка заказа

Прежде чем начать формировать заказ физически, необходимо эффективно и корректно провести процедуру уточнения информации со стороны клиента. Схематически данный процесс выглядит так:

Обратите внимание, что все этапы на схеме должны осуществляться максимально быстро. Ведь чем раньше клиент получит уведомление о начале работы именно с его заказом, тем лучше он будет относиться к вашему сервису.

Еще один важный момент, который было бы отлично реализовать — проверка технических проблем при оформлении заказа. Ведь не так редко возникают ситуации, когда клиент пытается делать заказ, но у него это не получается из-за проблем со связью на сервере или оплатой (особенно актуально для интернет-магазинов, которые формируют заказ только по предоплате).

Клиент осуществляет заказ

Сначала осуществляется проверка уникальности клиента. Если данным клиентом заказ выполняется впервые, для него создается специальная внутренняя Учетная запись в Базе клиентов. Как правило, крупные CMS для управления сайтов имеют свои внутренние механизмы для оптимального и удобного формирования Базы клиентов.

Если клиент в системе уже есть, то его данные сверяются с сохраненными и по необходимости обновляются.

Обязательными параметрами для каждого заказа является:

• Фамилия-имя клиента.
• Номер контактного телефона.
• Список товаров в заказе.
• Данные о статусе в системе лояльности, если такая предусмотрена на сайте.

Проверка контактных данных клиента

В первую очередь это относится к номеру телефона — должно быть нужное количество цифр и желательно в определенном формате. Кроме того, может потребоваться физический адрес клиента для дальнейшей доставки, поэтому система также должна автоматически отследить достоверность формата данных. Также часто требуется расчет стоимости доставки, поэтому указание города необходимо почти всегда.

Проверка корректности заказа

Далее необходимо проверить, есть ли заказанные товары на складе и не будет ли проблем с их сборкой для клиента.

Проверка метода оплаты

На данном этапе нужно убедиться, что клиент оплатил заказ или выбрал такой метод оплаты, при котором нужна дополнительная связь с оператором.

Подтверждение о принятии заказа в сборку

Предварительно на данном этапе также могут потребоваться некоторые дополнительные данные от клиента, например:

• ФИО полностью.
• Корректировка физического адреса.
• Уточнения типа доставки.
• Пересчет стоимости заказа в зависимости от выбранного способа доставки и оплаты.

Обратите особое внимание на заказанные товары!

Если осуществляется заказ дорогостоящих товаров или есть проблемы с наличием товаров на складе, которые нельзя решить быстро, то требуется дополнительный звонок менеджера клиенту.

После того как все необходимые данные получены и сохранены в системе, должно быть отправлено уведомление клиенту. Тип уведомления задается по умолчанию или может быть выбран клиентом отдельно:

• Уведомление по email.
• Уведомление по СМС.
• Звонок по контактному номеру (достаточно большой процент клиентов не любят данный способ, т. к. звонок может быть неудобен или может быть не информативен из-за проблем со связью, да и просто что-то забыть или не расслышать). Но это самый надежный способ для магазина.

Получение оплаты

Современные системы обычно предусматривают 3 основным способа оплаты:

• Оплата заказа в момент его оформления.
• Оплата при получении.
• Оплата после подтверждения заказа менеджером/системой (часто это выставление счета для сегмента b2b).

Предоплата заказа

Часто интернет-магазин хочет обезопасить себя от ложных заказов тем, что не дает возможности оформить заказ, если оплата не произведена сразу. Это особенно актуально, если осуществляется доставка в другой город/регион или привлекаются к доставке транспортные компании.

Однако многие клиенты, особенно при первом заказе в вашем интернет-магазине могут отнестись к этому достаточно настороженно. Поэтому рекомендуется предусмотреть механизм дополнительной связи с клиентом. Например, при заказе продуктов питания предварительная оплата может быть даже невозможна, т. к. необходимо выполнить дополнительную проверку на наличие и качество товара. В этом случае может потребоваться дополнительный звонок от менеджера компании для того, что подтвердить и/или зарезервировать товары для оплаты.

Оплата по факту получения заказа

Этот способ зачастую является предпочтительным и самым простым для клиента, т. к. имитирует покупку в обычном оффлайн-магазине. Однако не забывайте информировать клиента о возможных дополнительным тратах, которые возникают, например, при доставке наложенным платежом (а еще лучше их считать заранее в цене заказа).

Итог

Максимально тщательно проверяйте все данные клиента и заказа, но умеренно осуществляйте звонки менеджера. Изначально продумайте ситуации, когда может потребоваться личное общение с клиентом и постарайтесь их минимизировать. Но при этом уведомлений по email и/или смс должно быть достаточное количество — это покажет уровень вашего сервиса.

Сборка заказа

Схема этапа сборки выглядит следующим образом:

Независимо от того, каким способом и где физически осуществляется сборка товаров для заказа, предварительно нужно еще раз проверить наличие товаров. Если уже на этом этапе возникают какие-либо вопросы с их качеством или доступностью, то лучше сразу же дополнительно связаться с клиентом и оговорить возможные изменения в составе заказа или сроки выполнения. Если договориться не получается, то заказ следует отменить, а клиенту возможно предоставить какой-либо бонус. Например, купон на следующую покупку.

Если все товары в наличии или их можно получить на ваш склад в предусмотренные заранее сроки, то необходимо отправить клиенту уведомление об изменении статуса заказа.

Доставка заказа

Современные интернет-магазины, как правило, предоставляют клиентам достаточно обширный набор вариантов по доставке заказа:

• Самовывоз со склада или собственного пункта выдачи в выбранном городе.
• Пункт выдачи транспортной компании.
• Почта России.
• Получение в постамате.
• Доставка курьером до двери.

Независимо от выбранного способа доставки, необходимо оповещать клиента о статусе нахождения заказа. Если заказ был передан в доставку сторонней организацией, то необходимо уведомить клиента о том, где и как он может отслеживать его статус самостоятельно. Часто это делает сама транспортная компания — вам необходимо лишь передать данные о заказе, но лучше уточните это.

Внимательно отслеживайте, с какими компаниями вы сотрудничаете! К сожалению, бывают ситуации, когда компания-посредник некачественно выполняет свои обязательства, а в итоге клиенты уходят именно от вас.

Итог

Старайтесь грамотно продумывать и прогнозировать сроки доставки заказа. Возможно, при указании сроков доставки следует писать дату с запасом на «форс-мажоры». Однако если возникает ситуация, когда заказ не может быть доставлен вовремя, вам необходимо оповещать об этом клиента. Так вы покажете свою заинтересованность в качественном выполнении своих обязанностей и клиенты будут относиться к вам лояльней.

Кроме того, отдельно проработайте варианты возможного недовольства клиента на каждом этапе. Предлагайте скидки, бонусы, оперативно реагируйте на непредвиденные ситуации и показывайте клиенту, что у вас все под контролем. Так вы сможете сохранить и приумножить клиентов, получить положительные отзывы.

В заключение хотелось бы обратить внимание на то, что если вы хотите оценить свой сайт с точки зрения привлекательности и удобства для клиентов, попробуйте сделать заказ сами, проследите имеющийся механизм работы с клиентом и честно ответьте себе на вопрос: «Довольны ли вы сервисом?»