Публикация отзывов на интернет-ресурсе — один из спорных вопросов. С одной стороны заказчики понимают, что отзывы необходимы. С их помощью складывается репутация компании и повышается популярность товаров. Но с другой стороны отзывы собирают достаточный процент негатива, публиковать который не хочется. А значит, требуются дополнительные вложения на модерацию. Да и настроение портится.
Однако результаты исследования eVoc Insights показывают, что клиенты делают на 68% больше заказов на интернет-ресурсах, которые содержат раздел «Отзывы» или рейтинги товаров. В связи с выросшей долей рынка онлайн-продаж, этот вопрос приобретает еще большую значимость. Ведь людям негде «посмотреть и пощупать», видят только фотографии и описания, поэтому отзывы изучают с пристрастием.
Отказываясь от отзывов, владельцы сайтов объясняют это тем, что чаще приходят отзывы отрицательные. Ведь если товар подошел, доставка и проч. прошли на уровне, вряд ли это сподвигнет оставить отзыв. А вот при отрицательном опыте, например, дефект товара или некорректное обслуживание в точке самовывоза, эмоции настолько сильны, что не поленятся об этом написать.
Однако не думайте, что обязательная цель негативного отзыва — напакостить или снизить репутацию организации. Это возможно, но об этом чуть позже. Среднестатистический клиент, сталкиваясь с проблемами, пишет отзыв в надежде разрешить сложившуюся ситуацию. И если компания среагирует и уладит проблему, то это будет только в плюс.
Кроме того, зная, что негативные моменты клиенты склонны освещать чаще, организовывая раздел «Отзывы», позаботьтесь о наполнении. Предоставляйте скидки, бонусы, подарки, специальные предложения тем клиентам, которые оставят отзыв. Некоторые компании делают специальные рассылки с наименованием приобретенных товаров и просьбой оценить. Это способ получения положительных отзывов.
По статистике при грамотной работе и регулярном пополнении базы отзывов, соотношение позитивных к негативным — 10:1. Получается, что на 100 счастливых клиентов приходится 10 и менее раздраженных.
Если на сайте помимо текстовых отзывов предусмотрена некая рейтинговая система, например, «звездочки» на AliExpress, то значимость отрицательных отзывов повышается. Ведь намного проще поставить 5 или 4 звезды и ничего не писать, чем выставить значение ниже и привести аргументы. Поэтому клиенты стараются отрицательные отзывы выискивать и изучать внимательно. И это не плохо. Ведь полезно понимать, с какими сложностями или неприятностями сталкиваются при приобретении или эксплуатации того или иного товара. В этом случае у клиента появляется вариант оценить заранее неблагоприятные стороны и понять — согласен ли смириться при неудачном стечении обстоятельств. Это приводит к осознанным заказам и большему доверию к компании-продавцу.
А иногда это еще и способ повысить продажи сопутствующих товаров. В узких кругах известен случай с iPod компании Apple. Товар получил массу негативных отзывов, в связи с высокой частотой повреждения экрана незначительными царапинами. Это не вызвало падения продаж, а наоборот дало рост продаж сопутствующих чехлов и футляров.
Для любителей цифр:
Отзывы публикуют о компании или о товарах и услугах. Это различные области.
Отзывы на товар нужны в 90% случаев, как описано выше. Причем полученные результаты и рейтинги важны не только клиентам. Владелец интернет-ресурса просматривает популярность и проблемность тех или иных товаров. На основании полученной информации корректируют ассортимент. Линейку популярных товаров расширяют, а негативные убирают, тем самым избегая потери прибыли.
Отзывы о компании — другое дело. Пишут реже, но тут нужна тщательная модерация. Ведь это тот случай, когда негатива приходит больше, даже при значительной массе довольных клиентов. Негатив публиковать нужно, ведь никто не поверит в идеальную работу. Но делать это требуется дозировано.
Независимо от того, отзыв на товар или компанию, отвечать нужно и полезно. Причем на все текстовые отзывы без исключения. Если отзыв позитивный, то поблагодарите клиента, если негативный — попытайтесь разобраться в причине и помочь. Для себя по результатам сделайте вывод. Это правильный способ развиваться и улучшать работу организации.
Различают 4 типа отрицательных отзывов:
Это полезный для интернет-ресурса и клиентов тип отзывов. По ним клиенты принимают решения о покупке, владелец бизнеса оценивает предлагаемые товары и сервис. Конструктивные отзывы выделяются сразу: написаны спокойным языком, с ясным изложением проблемы или просьбой разобраться в ситуации.
От организации требуется давать оперативный ответ. Ведь обоснованное раздражение — не причина для отказа от дальнейших покупок. Наоборот: быстро среагировав, покажете этому и последующим клиентам, что открыты к диалогу, заботитесь о качестве товаров и услуг и репутации компании. Такие вопросы решают к взаимному удовлетворению сторон.
На 90% это негативные отзывы. Клиент расстроен, раздосадован, агрессивен — негатив необязательно связан с работой интернет-ресурса. Возникают проблемы при доставке, неудачное стечение обстоятельств, но и в этом случае нужно оперативно среагировать и разобраться в причинах. Успокоить клиента, понять ситуацию и помочь — вот задача компании. Так получите спокойных довольных клиентов, которые будут рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Первый из действительно негативных проявлений. Это способ конкурентов выделиться за ваш счет, показать недостатки работы, создать проблемы и причину для недоверия на ровном месте. Отличительная черта таких отзывов — небольшая эмоциональность и «много букв». Как правило, стараются подробно описать выдуманную ситуацию, вызвать у читающих клиентов сопереживание, а затем растоптать репутацию компании.
Выявляя такие отзывы, схема действий разнится:
Отзывы «троллей» отличаются излишней агрессией, негативом и переходом на личности без подкрепления конкретными фактами. Цель: ругать ради самого процесса, испортить настроение и нервы сотрудников, отнять время впустую.
Такие публикации предпочтительней игнорировать или удалять. Если «тролль» не унимается, то отвечайте, но спокойно и с юмором. Только такая реакция может психологически сработать и отвадить от вас.
Анализируя изложенное, подведем краткий вывод о том, как реагировать на отрицательные отзывы.
Отзывы на интернет-ресурсе — необходимый элемент. Помогают наладить продажи и повысить репутацию и доверие к компании. Не бойтесь негатива. Конструктивная критика — это повод стать лучше, ближе к клиентам, оптимизировать и расширить бизнес в итоге. А «пустой» негатив при вашем корректном реагировании клиенты не станут учитывать.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет реализовать и технически наладить работу раздела «Отзывы» правильно. Мы хотим помочь вам стать лучше!