Негативные отзывы - польза или вред

Публикация отзывов на интернет-ресурсе — один из спорных вопросов. С одной стороны заказчики понимают, что отзывы необходимы. С их помощью складывается репутация компании и повышается популярность товаров. Но с другой стороны отзывы собирают достаточный процент негатива, публиковать который не хочется. А значит, требуются дополнительные вложения на модерацию. Да и настроение портится.

Однако результаты исследования eVoc Insights показывают, что клиенты делают на 68% больше заказов на интернет-ресурсах, которые содержат раздел «Отзывы» или рейтинги товаров. В связи с выросшей долей рынка онлайн-продаж, этот вопрос приобретает еще большую значимость. Ведь людям негде «посмотреть и пощупать», видят только фотографии и описания, поэтому отзывы изучают с пристрастием.

Больше позитива или негатива?

Отказываясь от отзывов, владельцы сайтов объясняют это тем, что чаще приходят отзывы отрицательные. Ведь если товар подошел, доставка и проч. прошли на уровне, вряд ли это сподвигнет оставить отзыв. А вот при отрицательном опыте, например, дефект товара или некорректное обслуживание в точке самовывоза, эмоции настолько сильны, что не поленятся об этом написать.

Однако не думайте, что обязательная цель негативного отзыва — напакостить или снизить репутацию организации. Это возможно, но об этом чуть позже. Среднестатистический клиент, сталкиваясь с проблемами, пишет отзыв в надежде разрешить сложившуюся ситуацию. И если компания среагирует и уладит проблему, то это будет только в плюс.

Кроме того, зная, что негативные моменты клиенты склонны освещать чаще, организовывая раздел «Отзывы», позаботьтесь о наполнении. Предоставляйте скидки, бонусы, подарки, специальные предложения тем клиентам, которые оставят отзыв. Некоторые компании делают специальные рассылки с наименованием приобретенных товаров и просьбой оценить. Это способ получения положительных отзывов.

По статистике при грамотной работе и регулярном пополнении базы отзывов, соотношение позитивных к негативным — 10:1. Получается, что на 100 счастливых клиентов приходится 10 и менее раздраженных.

Если на сайте помимо текстовых отзывов предусмотрена некая рейтинговая система, например, «звездочки» на AliExpress, то значимость отрицательных отзывов повышается. Ведь намного проще поставить 5 или 4 звезды и ничего не писать, чем выставить значение ниже и привести аргументы. Поэтому клиенты стараются отрицательные отзывы выискивать и изучать внимательно. И это не плохо. Ведь полезно понимать, с какими сложностями или неприятностями сталкиваются при приобретении или эксплуатации того или иного товара. В этом случае у клиента появляется вариант оценить заранее неблагоприятные стороны и понять — согласен ли смириться при неудачном стечении обстоятельств. Это приводит к осознанным заказам и большему доверию к компании-продавцу.

А иногда это еще и способ повысить продажи сопутствующих товаров. В узких кругах известен случай с iPod компании Apple. Товар получил массу негативных отзывов, в связи с высокой частотой повреждения экрана незначительными царапинами. Это не вызвало падения продаж, а наоборот дало рост продаж сопутствующих чехлов и футляров.

Для любителей цифр:

• продажи падают, если количество негативных отзывов меньше 5% или более 20%;
• идеальный процент отрицательных отзывов — 5–10%.

Направления отзывов

Отзывы публикуют о компании или о товарах и услугах. Это различные области.

Отзывы на товар нужны в 90% случаев, как описано выше. Причем полученные результаты и рейтинги важны не только клиентам. Владелец интернет-ресурса просматривает популярность и проблемность тех или иных товаров. На основании полученной информации корректируют ассортимент. Линейку популярных товаров расширяют, а негативные убирают, тем самым избегая потери прибыли.

Отзывы о компании — другое дело. Пишут реже, но тут нужна тщательная модерация. Ведь это тот случай, когда негатива приходит больше, даже при значительной массе довольных клиентов. Негатив публиковать нужно, ведь никто не поверит в идеальную работу. Но делать это требуется дозировано.

Независимо от того, отзыв на товар или компанию, отвечать нужно и полезно. Причем на все текстовые отзывы без исключения. Если отзыв позитивный, то поблагодарите клиента, если негативный — попытайтесь разобраться в причине и помочь. Для себя по результатам сделайте вывод. Это правильный способ развиваться и улучшать работу организации.

Варианты отзывов

Различают 4 типа отрицательных отзывов:

• конструктивные;
• эмоциональные;
• черный пиар;
• троллинг.

Конструктивные отзывы

Это полезный для интернет-ресурса и клиентов тип отзывов. По ним клиенты принимают решения о покупке, владелец бизнеса оценивает предлагаемые товары и сервис. Конструктивные отзывы выделяются сразу: написаны спокойным языком, с ясным изложением проблемы или просьбой разобраться в ситуации.

От организации требуется давать оперативный ответ. Ведь обоснованное раздражение — не причина для отказа от дальнейших покупок. Наоборот: быстро среагировав, покажете этому и последующим клиентам, что открыты к диалогу, заботитесь о качестве товаров и услуг и репутации компании. Такие вопросы решают к взаимному удовлетворению сторон.

Эмоциональные отзывы

На 90% это негативные отзывы. Клиент расстроен, раздосадован, агрессивен — негатив необязательно связан с работой интернет-ресурса. Возникают проблемы при доставке, неудачное стечение обстоятельств, но и в этом случае нужно оперативно среагировать и разобраться в причинах. Успокоить клиента, понять ситуацию и помочь — вот задача компании. Так получите спокойных довольных клиентов, которые будут рекомендовать вас друзьям и знакомым.

Черный пиар

Первый из действительно негативных проявлений. Это способ конкурентов выделиться за ваш счет, показать недостатки работы, создать проблемы и причину для недоверия на ровном месте. Отличительная черта таких отзывов — небольшая эмоциональность и «много букв». Как правило, стараются подробно описать выдуманную ситуацию, вызвать у читающих клиентов сопереживание, а затем растоптать репутацию компании.

Выявляя такие отзывы, схема действий разнится:

• Игнорирование.
  Не вступая в «пустую» дискуссию, игнорируйте или удаляйте такие отзывы.
• Выведение на чистую воду.
  Иногда долгий, но предпочтительный путь. Уточняйте детали, параметры заказа, спокойно выясняйте подробности. Так или иначе, конкурент «поплывет», и укажите на явные нестыковки. С фактами и реальностью бороться не смогут.
• Предупреждение.
  Реализовать сложно, а часто невозможно. Единственный вариант предварительного пресечения, если ряд товаров или сайтов подвергаются схожей атаке. Только в этом случае разоблачите конкурента и покажете нечистоплотность действий.

Троллинг

Отзывы «троллей» отличаются излишней агрессией, негативом и переходом на личности без подкрепления конкретными фактами. Цель: ругать ради самого процесса, испортить настроение и нервы сотрудников, отнять время впустую.

Такие публикации предпочтительней игнорировать или удалять. Если «тролль» не унимается, то отвечайте, но спокойно и с юмором. Только такая реакция может психологически сработать и отвадить от вас.

Способы реагирования

Анализируя изложенное, подведем краткий вывод о том, как реагировать на отрицательные отзывы.

• Оперативность.
  Организуйте процесс модерации и ответа на отзывы не дольше 1 часа. В идеале — в пределах 10–15 минут. Как писали выше, клиент может писать негатив из-за возникшей проблемы, которую в ваших силах решить быстро и показать заинтересованность.
• Корректность и спокойствие.
  Не переходите на личности, не пишите излишне эмоциональных ответов. Дружелюбно и уважительно уточните причину негатива или примите к сведению. Ни в коем случае не допускайте агрессии или стандартных оправданий в ответ. Переписка ведется четко и по делу.
• Адресность.
  Стандартные безэмоциональные ответы раздражают клиентов. Представьте: видите ряд отзывов и в ответ «Спасибо, примем к сведению». Это выглядит как отписка, а не желание улучшить ситуацию. Если клиент написал конструктивный длинный отзыв, то и ответ требуется уникальный.
• Объективность.
  Вникая в неприятную ситуацию, оцените с каждой стороны. Ведь проблемы на стороне продавца или в качестве товара не так уж и редки. А если проблема в компании, то признайте это и предложите способы безболезненного решения. Для себя же делайте соответствующие выводы.
• Избегайте «тишины».
  Молчание в ответ на негативные отзывы — не лучшая тактика. Последующие клиенты увидят безразличие со стороны компании и уйдут к конкурентам.
• Модерация.
  Удалять отзывы — плохая стратегия. Сложно обмануть клиентов маской безупречной работы. Однако модерация и изучение отзывов необходимы. Разрешено удалять откровенные отзывы «троллей» и некоторые варианты черного пиара. В остальном лучше опубликовать с корректным ответом.

Резюме

Отзывы на интернет-ресурсе — необходимый элемент. Помогают наладить продажи и повысить репутацию и доверие к компании. Не бойтесь негатива. Конструктивная критика — это повод стать лучше, ближе к клиентам, оптимизировать и расширить бизнес в итоге. А «пустой» негатив при вашем корректном реагировании клиенты не станут учитывать.

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет реализовать и технически наладить работу раздела «Отзывы» правильно. Мы хотим помочь вам стать лучше!