Вреден ли бан, или стоит ли блокировать подписчиков

Взаимодействие с аудиторией продуктивно для каждого бизнеса в сети Интернет. Это способ непосредственно узнать пожелания, чаяния аудитории и выявить недовольства на начальных этапах, чтобы своевременно устранить. Для этих целей продуктивным решением становится, например, ведение групп в социальных сетях или размещение на интернет-ресурсе раздела типа «Блог» с вариантами комментирования пользователями.

Общение, конечно, продуктивно, однако не стоит забывать, что регулярно и массу комментариев пишут не удовлетворенные клиенты или заинтересованные в продукции и компании люди, а недовольные покупатели или даже «тролли». Причем последних на порядок больше. Поэтому в каждом случае уже на начальных этапах поднимается вопрос: что с такими подписчиками делать.

Как ни кажется привлекательной идея банить каждого «нарушителя спокойствия», на деле это приведет к ощутимому сокращению базы подписчиков. Это уже снижение трафика, пользовательской активности и проч. показателей, для которых процесс и затевался.

Решений ряд:

• не использовать модерацию и позволить самовыражаться людям и даже ботам;
• карать баном каждого «неугодного»;
• опубликовать конкретные правила, несоблюдение которых приведет к временному или постоянному бану;
• допускать к публикации комментариев только отдельных пользователей после проверки, но далее их не модерировать и проч.

В наличии ли правильное решение — скорее нет, чем да. Правильность и продуктивность определяют отдельно в каждом конкретном случае и для каждого бизнеса и типовых ситуаций.

Немного статистики

Перед принятием решения о требуемой степени модерации, разберем: на самом ли деле так много пользователей, которые достойны бана.

В 2024 году ученые из Италии и Великобритании опубликовали результаты исследований комментариев в сети Интернет. Ими был изучен массив информации из более чем 500 млн. комментариев за период около 30 лет. Объем проделанной работы показывает, что с такими результатами стоит если не считаться, то ознакомиться точно.

Итак, исследования показали, что:

• негативные и токсичные комментарии представляют собой основу для выстраивания взаимодействия в сети;
• в 70% случаев негатив не направлен на автора публикации лично или тематику, точнее направлен, но не зависит от конкретных тем, условий или людей;
• регулярно грубость или троллинг становятся поводами для активных дискуссий и ощутимого всплеска активности в диалоге;
• чем выше процент негатива, тем дольше публикация остается актуальной.

Таким образом, полученные результаты показывают значимость присутствия «альтернативного мнения» и комментариев на основе конфликта для наличия интереса к публикациям.

Что же выбрать?!

Видя наличие позитивных аспектов того, что пользователям дается полная свобода самовыражения, вопрос «Вводить ли бан и за что» остается открытым и животрепещущим.

На текущий момент продуктивным решением считается вариант частичной модерации, соответствующей целям площадки и ее «духу». Странно выглядит, если публикации компании, занимающейся продажей автомобилей категории «Люкс» или премиальных ювелирных украшений, будут «пестрить» троллинг-комментариями. Или если официальные группы организаций позволят публиковать оскорбления с переходом на личности или мат. Да, получаем аналог цензуры, но это поддерживает уровень и репутацию организации.

Для компаний поменьше или менее авторитетных разрешение нахождения малого количества троллей в чате допустимо. Отсекая наиболее грубые формы, оставляете и повод для конфликтных, но привлекательных дискуссий.

Кстати, наблюдения за аудиторией показывают, что при обилии массы площадок с минимальной модерацией пользователи культурного сегмента продолжают тяготеть к «чистым» сайтам с модерацией, где спокойно общаются, не ожидая «ушата виртуальных помоев». Да, в таких ситуациях дискуссии менее активны, трафик меньше, зато продуктивность и репутация выше.

Еще интересный феномен: если довелось стать тем самым «злобным модератором», то в наличии вероятность, что особо недовольные и возмущенные начнут обсуждения на иных площадках. Назвать это рекламой по «сарафанному радио» можно с натяжкой, но в отдельных случаях это также способ пиара.

Резюме

Модерация — необходимая процедура. Бан — это не приговор, а продуктивный инструмент. Не стоит использовать регулярно направо и налево, но точечное и беспощадное очищение собственного пространства от словесного мусора допустимо.

Это способ создать комфортную среду для общения и поддержать «голос» площадки и компании, а не просто ограничиться погоней за трафиком и активностью в ущерб содержанию. В конце концов, если в жизни человек оскорбляет и унижает, вряд ли станете терпеть и продолжать общение. В Интернете послабления в наличии, но и жесткие меры в конкретных случаях допустимы.

Также и не забывайте, что регулярно тролли пишут комментарии с целью манипуляции и намеренного выведения модераторов из себя, чтобы потом продемонстрировать отсутствие «свободы слова». Это конкретная манипуляция. Корректное общение с аудиторией и следование утвержденным правилам конкретной площадки наоборот покажет серьезный подход и уважение к подписчикам, а не распыление на каждое высказывание.

Да и не забывайте, что пользователей сети масса. Погоня за подписчиками, которая не учитывает их качество, для солидного бизнеса скорее минус для развития, чем плюс.

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет в организации модерации раздела типа «Блог» на интернет-ресурсах. Мы поможем организовать как ручной, так и автоматический режим для подобных действий, в зависимости от целей и задач, которые компания рассчитывает достичь.

С нами ваша аудитория довольна комфортным общением!