CRM-маркетинг для роста продаж

Продолжая тему работы маркетологов с лидами, рассмотрим вопрос со стороны автоматизации. Маркетологи выявляют лидов разной степени заинтересованности и потом либо продолжат взаимодействие и «подталкивание» к совершению покупки, либо перенаправляют на менеджера для непосредственного проведения процедуры заказа.

В каждом случае продуктивность работы и анализ продуктивней делать через специализированные CRM-программы, которые оперируют большими массивами данных, накапливают, выделяют и систематизируют информацию по параметрам и прочее. Таким образом, повышается продуктивность маркетинговых действий по взаимодействию с лидами и клиентами.

Термины и определения

CRM — англ. «Customer Relationship Management» — «Управление взаимоотношениями с клиентами». Под этим термином понимают ряд программ, реализующих автоматический учет и автоматизацию взаимодействия «клиент — компания». Целью ставят: повышение продаж и оптимизацию процедуры маркетинга.

CRM-маркетинг — это отдельное ответвление маркетинга, отрабатывающие взаимодействия как с клиентами, так и с лидами. Процесс включает в себя:

• накопление информации о каждом лиде и клиенте с указанием степени заинтересованности в приобретении товара или услуги компании;
• систематизация и сегментация полученного массива по конкретным группам целевой аудитории;
• разработка и внедрение сценариев поведения и взаимодействия с каждым сегментом аудитории;
• подготовка наборов конкретных торговых предложений;
• проработка вариантов взаимодействия: обзвон, email-рассылки, sms-оповещения и проч.

На рынке представлен набор вариантов конкретных CRM-систем. Идея в них общая, а различия — в технической проработанности и вариантах совмещения с иными программами и плагинами.

Например, большинство CRM подразумевают ручной ввод информации менеджерами. «Продвинутые» автоматически фиксируют активность по тому или иному каналу связи, организовывают автоматические рассылки и оповещения, напоминают сотрудникам о необходимости начать реализовать тот или иной маркетинговый сценарий в заданную дату и проч.

Таким образом, использование CRM направлено на достижение следующих целей:

• увеличение продаж за счет детальной проработки базы клиентов и лидов;
• рост дополнительных продаж за счет повышения вовлеченности клиентов;
• рост коэффициента конверсии лидов в клиенты;
• повышение продолжительности цикла взаимодействия с клиентами и «времени жизни» каждого приносящего прибыль взаимодействия;
• улучшение информирования клиентов об акциях, новых товарах и проч.;
• рост узнаваемости и лояльности среди лидов и клиентов.

Трудности

Хотя CRM-маркетинг привлекает владельцев бизнеса, но без проблемных моментов также не обходится.

Работа с такими программами требует дополнительных финансовых и временных вложений. На первых этапах требуется, как внедрить и обучить сотрудников работать с новой программой, так и провести синхронизацию текущей базы клиентов и звонков с требуемым видом.

Первый позитивный эффект не возникнет в короткие сроки. Время на настройку и «притирку» иногда значительно. Кроме того, не каждый выбранный и применимый сценарий коммуникаций дает позитивный эффект. В итоге продуктивность при внедрении смазывается. Не видя результата, владелец бизнеса отказывает от «бесполезных» затрат.

Для того чтобы программа начала работать и приносить плоды, рекомендуется первые этапы проводить под руководством профессионалов, которые обучат сотрудников и покажут, какие в наличии варианты сценариев и какие триггеры для внесения изменений. Много усилий приходится на процесс экспериментирования и поиск того, что подходит конкретной компании.

Если предварительный этап пройден, то CRM выдает показатели продуктивности на порядок выше, чем до интеграции.

Шаги реализации

Разберем конкретный механизм внедрения CRM-маркетинга в структуру организации:

Инвентаризация требований

При выборе CRM на начальном этапе заказчик определяется с тем, что планирует получить и использовать, какой расчетный бюджет выделит.

Обратить внимание стоит на то, какие дополнительные технологические решения требуются. Например, интеграция с механизмами автоматической рассылки, с телефонией и проч.

Выбор CRM

Понимая потребности и бюджет просматривают доступные варианты CRM. Заметим, что в наличии системы с бесплатными тарифами малой стоимости. При наличии сомнений стоит попробовать хотя бы их.

Однако стоимость определяет качество на 100%. Ведь помимо интеграции со сторонними сервисами, внутри программы функционал также важен. Не каждая бесплатная программа позволяет реализовывать массу сценариев, проводить сегментацию клиентской базы по ряду параметров, проставлять статусы и выводить менеджерам оповещения и проч.

Создание базы клиентов

Этот шаг важен для организаций, которые взаимодействуют с клиентами по средствам набора каналов связи. Если в привычном случае ограничиваются лишь телефонными обзвонами и рассылками, то тут в базу следует внести информацию и с форм обратной связи, и из онлайн-чатов, из мессенджеров и групп организации в социальных сетях и проч.

Чем полней информация будет внесена, тем проще проведение сегментирования лидов и клиентов, а значит, упрощается процедура проработки сценариев поведения маркетологов и менеджеров.

Систематизация и сегментация базы

Определитесь с тем, какие параметры для организации того или иного сценария в приоритете. Например, пол, частота обращений, составление корзины и проч.

Количество параметров для систематизации неограниченно. Однако руководствуйтесь здравым смыслом и текущими задачами компании. В противном случае силы распыляться настолько, что хоть процент «попаданий» на заказы вырастет, но количество заказов упадет из-за малых выборок.

Разработка сценариев взаимодействий

Этот этап включает в себя создание конкретных воронок продаж для каждой группы целевой аудитории. Полностью прорабатывается система оповещений и каналы для связи. То, что доступно для автоматизации автоматизируется, например, автоматические напоминания о брошенных корзинах с заданной периодичностью или автоматические рассылки акций и предложений.

Реализация разработанных сценариев

Это непосредственно начало работы CRM в компании. Менеджеры и маркетологи опираются на разработанные сценарии, вносят новую информацию, корректируют в ручном режиме проводимые взаимодействия.

На этом этапе вносят изменения и развивают, дорабатывают и перерабатывают предложенные изначально решения. В итоге начинается наращивание клиентской базы, числа заказов и прибыли.

Программа позволяет менеджерам и маркетологам не упускать из внимания ситуации интереса лидов, повторно возвращать внимание клиентов, а также определяет сценарии поведения в неоднозначных ситуациях.

Резюме

CRM-маркетинг — продуктивное направление для крупных компаний или организаций, работающих на значительной территории. Использование CRM упрощает взаимодействие между менеджерами подразделений, упрощает процедуру отслеживания состояний и взаимодействий с клиентами. В итоге получаете развитие бизнеса.

Не ждите при внедрении мгновенных результатов или сетовать на его отсутствие при работе с примитивной CRM. Подходите к этому вопросу осознанно и обдуманно. Определите требования, выделите бюджет и работайте с профессионалами, хотя бы на первых этапах. Масштабный бизнес увидит первые улучшение в короткие сроки при начале применения.

Для малого бизнеса перспективы также в наличии. Ведь автоматизация и систематизация взаимодействия с клиентами и продаж позволит выработать сценарии поведения, повышающие эффективность каждого менеджера, независимо от текущего уровня его профессионализма.

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс рекомендует осознанный подход и реализацию работы через CRM-программы. Если работаете с большим массивом клиентов, то это на порядок повысит продуктивность ваших взаимодействий!