Клиентоориентированность: как наладить для компании

Современный рынок пресыщен массой организаций, которые распространяют товары и услуги по массе направлений, требуемых полному объему людей. В наличии вариант выделяться качеством продукции, но в массе случаев это отходит на второй план перед организациями, которые выстраивают бизнес по принципу клиентоориентированности. Пусть товары или услуги частично и уступают, но особое отношение к клиентам, сервис и проч. становятся для людей критичней, чем конкретный продукт.

Клиент, который видит особое отношение со стороны организации:

• испытывает лояльность к бренду;
• регулярно совершает соответствующие покупки, в том числе и в подарок родным и близким;
• эмоционально привязывается к компании;
• работает в режиме «сарафанного радио» без мотивации со стороны организации и проч.

Клиентоориентированная компания также получает «бонусы»:

• рост целевой аудитории, в том числе и за счет дополнительного притока заинтересованных покупателей;
• рост продаж, особенно повторных;
• конкурентное преимущество перед проч. организациями;
• снижение затрат на маркетинговые акции при сохранении достаточного уровня продуктивности и проч.

Даже недовольный клиент, «попадая в сети» клиентоориентированности, не в каждом случае уходит. Стратегия продаж выстраивается таким образом, чтобы недовольства или негатив гасились и достигался компромисс. Тогда клиент не уходит, отказываясь от покупки, а остается и совершает вновь. Отсутствует и негативное «сарафанное радио», падает количество отрицательных отзывов, которые остаются без ответа и портят репутацию компании и т. д.

Кстати, это и на сотрудников влияет. Ведь если демонстрируется рост лояльности аудитории и продаж, то в такой компании сотрудники стремятся работать и выполнять собственный задачи, получая финансовую и эмоциональную отдачу.

Разберем, что же делать, чтобы стать клиентоориентированной организацией.

Определение целевой аудитории

Даже из звучания термина ясно, что речь пойдет о том, как удовлетворить возникающие нужды клиентов.

Первым и важным шагом на этом пути становится корректное очерчивание и выделение конкретной аудитории компании. В противном случае велик риск убытков и растрат в погоне не за теми клиентами, попытки удовлетворить нужды людей, которые не соответствуют политике, принципам и ценностям компании, а это для бизнеса негатив.

В обязательном порядке начинайте с выделения конкретной целевой аудитории и при необходимости ее сегментирования. Только после этого создавайте и выстраивайте стратегии и маркетинговые кампании по работе с ней.

Ориентация на клиента

Главный принцип клиентоориентированности, на котором строятся маркетинговые кампании, — удовлетворение нужд покупателя. Т. е компания производит товар или предоставляет услугу не для того, чтобы его продать, а чтобы он помогал конкретной аудитории, делал ее жизнь комфортней и за счет этого покупался.

В каждой рекламной компании в центре не товар или организация, а клиент, которому требуется конкретная функция и которую получает.

Выстраиваются алгоритмы коммуникации и взаимодействия с компанией, механизмы обратной связи, отслеживание и ответы на отзывы и проч. Продукт не просто имеет конкретную стоимость, а это его ценность для каждого покупателя.

Рядовой читатель скажет, что это подмена понятий. Ведь, по сути, остаются те же продажи и покупки. Частично да, но психология в современном мире пресыщения — единственный способ создать работающий и продуктивный бизнес.

Работа с персоналом

Не только продукт создается и распространяется с расчетом на целевую аудиторию, но и сопутствующий сервис и общение подчиняются тем же принципам. Как бы ни был хорош продукт, привлекательна цена и гармонично выстроена рекламная компания, если сталкиваетесь с грубым или неквалифицированным менеджером, то затраченные усилия сойдут на нет — клиент уйдет без покупки или оставит негативный отзыв.

Сотрудники компании должны понимать принципы работы и основы клиентоориентированности. Это база, требуемая для плодотворной работы.

Не обязательно искать персонал, который сразу настроен на клиентоориентированность. Требуется «настройка» и вникание в политику компании, дополнительное обучение и сопровождение на первых этапах. Это создает тот самый коллектив сотрудников первой линии общения с клиентами, которые удерживают и сохраняют аудиторию, инициируют рост числа покупателей и проч.

Этому обучают в рамках конкретной организации, под ее специфику и конкретные особенности.

Причем эти принципы важны для всех сотрудников организации. Как бы ни был корректен и комфортен в общении менеджер, если требуется общение с техническим специалистом, а он груб — минус компании. Если пришел клиент для получения услуги, а на него шикнула уборщица — это опять не клиентоориентированность. Правильно, когда каждый сотрудник понимает значимость, каждого действия в отношении с клиентом, даже если это не входит в его прямые рабочие обязанности.

Соблюдение баланса

Считается, что главный принцип клиентоориентированного подхода «Клиент всегда прав». Это жесткое утверждение, которое верно, но отчасти. Да, потребности клиента и их удовлетворение ставятся выше организации и ее сотрудников, но не доводят этот подход до абсурда.

Правильней сказать, что продуктивный режим — это поиск компромисса и выхода из каждой неблагоприятной ситуации. В отдельных случаях требуется разрешение спора или негатива не в пользу, а иногда даже в финансовый ущерб для организации, но сохраняя имидж и репутацию. Но это единичные случаи.

Клиентоориентированность — это не про удовлетворение каждой возникающей потребности клиента. Это про изучение потребностей и работу с ними, добиваясь взаимопонимания и нивелирования возникающего негатива.

Также собирая пожелания и ожидания клиентов, не ограничивайте компанию этими сведениями. В противном случае, в чем может быть потенциальная инновационность и отличие среди иных организаций.

Резюме

Клиентоориентированность — это современная необходимость для получения и сохранения устойчивых позиций на рынке. Товар и услуга удовлетворяют нужны и потребности конкретной аудитории, а не создаются по принципу «найдется собственный покупатель»,

Компания работает для людей и они отвечают взаимностью, оставаясь постоянными клиентами, совершая повторные заказы и собственным примером привлекая новую аудиторию.

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс при разработке стратегии кампаний по продвижению учитывает принцип клиентоориентированности. Это позволяет поддерживать высокий уровень продуктивности каждой кампании и стимулирует бизнес наших клиентов.

С нами продвижение работает на 100%!